המימשק האחיד והמסלקה במבחן הזמן

אתמול נכחתי בהדרכה ובה הציג מנהל חברה הנותנת שירותי תפעול לעסקים בתחום הפנסיוני, את מגוון השירותים שהוא נותן, תוך ניצול המצב שיצר המימשק האחיד והמסלקה הפנסיונית.
המרצה היה מרשים, מיומן, בעל ידע עשיר והוא שכנע אותי סופית שהעידן בו סוכן הביטוח נותן שירותי תפעול וגביה לעובדי אירגון מסוים, ומתפרנס מכך, חלף מן העולם.
בתוכי יש מאבק בין הצידוק הרב שאני מוצא להגדרת מטרת העל של המימשק האחיד, לבין הדרך שבה הוא הופעל.
מצד אחד אני מצדד בהפסקת העמדת הפנים של ניהול ההסדרים, כאילו יש כאן משהו שהוא מעבר לשירות טכני. מצד שני נדמה לי שהדרך שבה נקט הפיקוח על הביטוח תביא בסופו של דבר לכאוס שילך ויגבר, להוצאות מיותרות שילכו ויגדלו ואת הנזקים לטווח ארוך יהיה קשה לתקן.
למען הגילוי הנאות, לפני שפניתי לענף הביטוח, הייתי במשך עשרים וחמש שנים בתפקידי ניהול כספים וחשבות. עברתי את כל התפתחות התהליכים של מערכות המידע באירגונים גדולים, למדתי והטמעתי כמה מערכות ERP ידעתי להשתמש בהן, ולמדתי את מורכבותן ומגבלותיהן. אינני מכיר מימשק אחד או מערכת מידע אחת שמתאימה לכווולם. לכל מערכת יש את המגבלות שלה ואת היתרונות וההתמחויות שלה. כאן הייתה למישהו היומרה, שלא לומר החוצפה, להציג פיתרון אחיד, שמדלג מעל המערכות הנוכחיות שמייצגות מאות ואלפי שנות אדם בתיכנות וידע בביטוח. הכשלים האיומים שאנו חווים היום בתפעול הגביה ע"י המימשק האחיד, הם כאין וכאפס לעומת מה שיקרה כשזה יורחב לכל המשק.
תמיד כשאני שומע על ההבדלים בין "עבודת מטה מסודרת" לבין "עבודה ללא כל תכנון" (ויסלחו לי חברי היועצים האירגוניים), אני נזכר בספרה של ההיסטוריונית היהודיה ברברה טוכמן "תותחי אוגוסט" שעסק בפרוץ מלחמת העולם הראשונה. הגרמנים כדרכם, התכוננו למלחמה עשרות שנים בדקדקנות ייקית – לכל מחלקה סומנה רכבת, סומן קרון וסומן היעד אליו צריך להגיע כדי להכריע את המערכה כבר בשלבים הראשונים. אצל הצרפתים היתה שיטת ה"חאפ", שמזכירה את המנטליות הישראלית של אלתור ויוזמה – מסמנים את היעד, וכולם רצים לכיוון. בסופו של דבר, התוצאה של שתי השיטות היתה כמעט זהה. מה שקרה לגרמנים הוא שלמרות (או אולי בגלל) שכל דבר היה מתוכנן פיקס, כל תקלה קטנה תקעה את כל המערכת. מהצד השני הבלגן הצרפתי לא היה רק בלגן, אלא גם נתן מקום לאילתורים וקיצורי דרך שונים שהשוו את התוצאה.
מי שמאמין שמבנה קובץ שיש בו 340 שדות שאמורים להתאים לכל מצב, זה דבר שאפשר באמת לתפעל אותו וזה באמת יתאים לכל מצב, עוד יגלה כמה טעה, אלא שאת מחיר הטעויות ישלם כל המשק. גם בלי הסיבוך האיום שתכתיבי האוצר לדורותיו הכניסו למה שנקרא אצלנו "חיסכון פנסיוני", זה לא יכול לעבוד. אין מצב שגוף אחד חכם ומיומן ככל שיהיה, יכול לחזות כל התפתחות ותקלה, ולכן כל תקלה שתקרה תקבל תהודה ושרשור שלא ניתן לחזות את אחריתה. אין מצב בשום ענף, שהרגולטור מכתיב משהו מעבר להנחיות כלליות שניתנות לביצוע. כאן לא מדובר בגודל הפונט על אריזת מזון, או אזהרות לתופעות לוואי בתרופות, אלא בהכתבה מלאה ומוחלטת של כל הצד של התפעול הטכני, ללא כל סיבה מוצדקת.
אני איני סוכן הסדר, אבל במקרה יש לי כמה עשרות מבוטחים באירגון שיש בו למעלה ממאה עובדים, ואני חווה על בשרי, את הבעיות, את חוסר האונים, את גלגול העיניים וגלגול האחריות כשיש בעיה. בגלל שאף אחד לא מתריע, המעסיק מושך בכתפיו ומגלגל את עיניו "יש תקלה, מה לעשות"? הגורם המתפעל, מבקש מכולם להתאזר בסבלנות עד שהכול יתיישר, חברת הביטוח אדישה לחלוטין, ואפילו נאסר עליה להתריע בפני המעסיק והעובדים, והעובד אפילו לא מודע לכך שיש בעיות. כולם סומכים על המטריה שפרש מעליהם הפיקוח על הביטוח, שמזכירה לי את אמירתו של רבין: "כשאומרים לי שיהיה בסדר, אני יודע ששום דבר לא יהיה בסדר".
מה המסקנה האישית שלי מכל זה? לברוח מכל מה שקשור לתפעול וניהול הסדר, ולהתמקד בנתינת שירותים אישיים בריטיינר לשכירים באירגונים גדולים, למי שיבין את הערך של זה. כפי שאמרתי יש בניהול ההסדרים היום סוג של העמדת פנים, שאני נתקל יום יום בתוצאות הקשות שלה כשמבוטח שתלוי במנהל ההסדר מגיע ליום פקודה. האפשרות של המבוטח לבחור את הסוכן, פותחת לסוכנים את הדלת להציע את שירותיהם תמורת תשלום, ולתת שירות אמיתי של מומחה בביטוח.